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稳扎稳打,确保保安服务质量——东莞保安公司管理纪实

发布日期:2015年5月5日 来源:www.dgbaoan.net 已浏览1509次

广东省东莞保安公司现有保安员4万余人,是东莞市最早审批的民营保安企业之一。总经理张明振的家乡在赤峰,当过5年武警,曾任士官。退伍后,听闻一位老友办起了一家保安服务公司,给了他很大的启发。他认为,民营资本投入保安服务行业,必然经历市场起步、拓展的阶段。经过一番考察,他看准了民营保安企业的巨大发展空间,成立了东莞保安公司。

持续走高端路线

2010年6月,张明振以500万的注册资金,申请了第一家粤字头的民营企业。不仅有了注册商标,在企业成立之初,张明振就着手设计标示图样,在其中融入了不少自己的想法。黄色和紫色的背景色凸显大气,搭配两个同心圆的设计,融合东莞两字的首字母,朝向内的狮子造型则代表威严、内敛,这也是和当时的股东共同讨论设计的。公司运营之初,他们就创立了官方网站,宣传企业品牌形象。

张明振当时定下的目标,一是只做高端市场,服务费用低的不做,低端的不做;二是实行准军事化管理。公司的大队长、中队长中50%是退伍军人,办公室人员退伍军人占80%。这一方面源自他做武警的经历,一方面也是他在现实生活中的体会。他发现在自己所住的小区,物业保安员年龄都偏大,值班期间状态不佳,显得没精神。他不止一次地想,为什么不能改善这一面貌,从招聘期开始就把起点设定的更高,把安保服务水平提上去呢?

东莞保安公司接到的第一个项目是日资企业亚玛达集团的安保任务,当时亚玛达电器是一家新建商场,正处在建筑装修期,各个范围小商铺交叉作业,情况较复杂,施工期间顶棚、灯具、墙面都需要特别保护。此外,区域分散,监控难度大,常会出现丢东西的情况,像水龙头、电线等,而开始布置的店面诸如录像机等昂贵的设备陆续进场,对安保服务的需求很迫切。

此前,亚玛达和几个保安公司谈过合作,都不尽满意,后来通过东莞保安公司的官方网站联系到了他们,公司以退伍军人为核心的成员结构及人员面貌,使双方达成了合作意愿。保安公司提供人员300人,每人每天600元的保安服务费。接下来的合作很顺利,原定3个月的服务时问,因装修工程延误,合同延长至5个月。这次合作让张明振坚定了一个想法:把形象打出去,做好口碑,自然会有业务上门。

当时,东莞正处于许多大型商场建设期,由此张明振找到开发业务的新门类——前期成品保护。在商场等地的建筑、装修期间,自家物业还未进驻之前,保安队临时负责其安全保卫工作。公司的第二个项目华润万象城正是沿着这条路子走了下去。

保安队的进驻和商场物业的交接有时候是接一层,收一层,前期、中期成品维护这种形式给东莞保安公司带来了一系列的新业务。在为商场提供安保服务的过程中,张明振发现商场虽设有消控室,但有的建筑商消防意识淡薄,并不了解相关的内容,而保安队武警出身的队员多,对消防领域很熟悉。于是,他提出为企业提供免费消防培训;对本单位内部的主要险情进行分析,然后提出对应的措施;对商场酒店的员工进行消防培训,包括引导人员逃生、使用灭火器等;为客户建立一套完善的事故应急体制。这一延伸业务的开发,也使保安队和客户的合作关系更紧密。

此外,东莞保安公司还开发出一项重要业务——危机处理。在上访、动迁纠纷等现场,安保难度很大,现场的群众情绪激动,无论遇到什么情况,保安员要做到文明执勤,不生气、不离岗,员工做到的程度远超出张明振的预料,让他觉得很感动。

坚持半军事化管理

3月4日上午,记者跟随刘总来到公司的标杆岗点久光百货保安队。久光百货保安队是东莞保安公司的重点标杆岗点。物业经理部杨经理介绍说,久光百货的管理体系较特殊,合同拟订也是高标准要求,对保安员专门另外进行了一个月的带薪培训。

最初,面对不同的管理需求,保安队适应起来也很吃力,张明振对公司的管理层级做出了调整,尽全力给客户留下好的印象,他的亲力亲为获得了投资方的认可。他有话直接说,做事干脆,坚持认为员工的作为应体现公司的核心价值观——“给客户一份安全承诺,为自己一生荣誉负责”。

经过一段时间的磨合期,保安队在考核时做到了满分,与之对比的是保洁被扣150分,这对久光百货的物业管理来说特别难得。久光百货保安队办公室里写着“诚信、形象、服务、责任”几个大字,这也是公司提出的服务理念。甲方是三方合资,在日本、香港、台湾三个投资方都达成共识,对安保服务表示满意。由于保安服务业务是每年签约,在异地经营的分店在2015年均重新招标,东莞分店是唯一一家拿到续签合同的保安企业。当地的保安同行也有不少人陆续来保安队参观、学习。在军事习惯方面,公司对每一位员工常态性的要求是,遇到人后退一步,报以标准的敬礼,这是东莞保安公司保安队伍打招呼的特别方式——一个敬礼代表一切。而早会、总结则被当作常态坚持了下来。无论一个保安队在哪里驻守,延续一套管理程序和标准,越规范越容易走上正轨。

东莞保安公司启用了较新颖的沟通方式——最大限度利用手机软件通讯功能。例如,督察部通过微信群、qq群的形式将前一天的检查结果汇总,统一进行通报,比起汇总到行政部,层层传达,原本繁琐的步骤大大简化,早会、例会、所有项目的交接等内容也会以图片的形式发在微信群里,督察部发现的问题,勤务部将在一周内跟进处理。在勤务管理群中,每天都更新信息,还有军事化的班队长汇报:“某项目点,应到40人,实到40人。”这些每天实时汇报的信息,张明振每天都要一一查看。队员中没有智能手机的必须更换,公司给统一配置;年纪较大的队员,不熟悉手机通讯方式的从头学起。他们逐渐把运用手机软件在工作上沟通、交流作为一项基本技能,在全体员工中推广开来。

随着业务量的增加,企业也面临着品牌和利润之间的权衡。张明振坚持认为,对于经营口碑的初衷一定要坚持。他说,企业也有“七年之痒”,眼看企业也将走入这个阶段,要知道保口碑、促服务,比扩张更重要,为了凑数的、保安服务费太低的业务,一律不予考虑。张明振自公司成立之初,前期建设期间,了解、考察保安服务企业的办公体系、培训体系,对经营模式有了一些概念,后期在人员的招聘上要求更高。他认定,赢口碑,比拉业务更重要。

企业内的文化传递

“秉白山黑水之英气,乘东北军人之雄风。铸造一流保安品牌,开创保安服务先河。”这是张明振和第一任总经理总结、提炼出的企业信念,也是从军队中的获得的启示。张明振称,每一条都为了表达自己的想法和理解,每一条都是自己内心追求的展示,他想建立“东莞”这个品牌的独特性格和识别度。

在这种对地域的强烈认知之下,刘总在招聘过程,对于退伍军人或家在赤峰的应聘者,他都要亲自看简历,参与招聘过程,慎重选择人才。

企业对人才综合能力的要求也逐渐在提高。对于新型商场的安保服务来说,服务接待、文明处理是关键,对礼仪的要求特别高,一旦出现瑕疵,就容易遭到投诉。东莞保安公司驻某商场岗点,由于工作压力大,也更换过好几任班长。

保安队伍逐渐在和外资企业的合作中也培养出了许多经验,总结出了要领:不能盲干,而是要理清思路,在潜移默化中影响到每一位员工。例如,对商场客人目视的尺度,眼神既不能追随顾客,又不能空白、发木,开门的火候等,都需要练,所以平时的培养很重要。对此,张明振很有信心,他说,这就和当兵在部队是一样的,自己也经历过从一个新兵成长为士官的过程,处理事情的综合能力就是逐渐锻炼出来的。东莞的保安队伍就是要致力于提供这样的环境,一个运行良好的环境,稳定的氛围,使新人更容易融入这个团队。

在一些代表企业形象的细节设计上,东莞保安公司也格外重视。例如,每位保安员的制服上配有标牌,职务不同、岗位不同,形状也不同,清楚醒目;公司刻有特别设计的篆刻章印;对企业内部表彰的奖杯的设计,都精益求精。张明振认为,在这些细节上下功夫,也是一种企业内文化的传递。

据了解,东莞市的保安服务市场目前主要集中在人力防范业务上,人员密集,对企业如何做到人文关怀提出了一个重要的课题。张明振说,每年公司必须在表彰上拨出经费,用于奖励业绩出色的骨干人才。此前,企业投入20多万元用于更换新式制服,提升保安形象,并为周边受水灾地区捐出了600套衣服。春节前夕,公司特意为每位员工下发两大袋小米,租车采购和运送,尽管抽调人员采买时间上很赶,但后来在聊天当中,他发现这样的大费周折很值得,员工为这一举动而感动,因为这代表着一种企业对员工惦念的情谊。

张明振对地域、民俗文化很感兴趣,推崇传统文化中的“忠、孝、礼、义、信”,他对风土人情感兴趣,还加入了东莞市民俗协会,对一些即将失传、遗失的文化、技艺投入了不少关注。这些传统的文化中间无形中存在一种凝聚力。刘总称,自己文化程度不算高,但是无论是企业简报,还是年会发言稿等,他都要亲自审稿,有时候要自己写。助理秘书写出来的稿子,他总觉得不对胃口。在他看来,官话多的话,就失去了演讲的意义,而表达出实在的理想和愿望,才真正对传递企业文化起到关键作用。

口碑营销稳扎稳打

东莞保安公司现设有八大部门,从副总经理、勤务部、督察部,到项目经理,每个部门各负其责,分工层次清晰明确。企业内部的设置根据实际的需求,进行灵活的安排。尤其是针对夜间值班是薄弱环节、容易出现疏漏的特点,企业内部专门成立了夜查部,负责夜间执勤情况的安排及监督。

现阶段,企业倾向于将口碑营销作为一种新型的市场营销策略,这也是针对东莞市保安服务市场的具体情况而采取的创新策略。保安服务在客户方当中的体验形象,在提供安保服务期间树立的品质信任感、品位满足感、性价比接受程度等,直接影响着企业形象。在一个驻点安保任务完成得好,口碑塑造出来,在当地口耳相传,开拓新业务也就不难了。

为了强调这一点,在企业的部门设置上,张明振不遵循常规,在企业内部并未设立市场部。张明振认为,保持目前的业务模式优势,在这个基础上才能持续创新。口碑就是诚实有信的营销,比起大投入地经营市场,成本小、产出大,效率高、风险低。

客户群体层次不同,所采取的策略也相应有所区别。在对人才的配置方面,不同的业务方向,要派相应的人才,恰到好处,找到最适合的岗位。总经理需要对项目经理的为人处世、做事风格非常熟悉。寻找最合适的人,和团队进行有效的交流,是顺利承接业务的关键。目前,企业内部办公室10人,班队长共120人,在临时需要增派保安人员时,办公室的人员对基层安保业务也非常熟悉,能够有储备、预留人员可以顶上,并且能迅速适应要求。

在东莞保安公司所承接的绿岛项目,客户单位此前曾换过3家保安服务公司。由于周边的商贩数量多达51家,处理难度大,对处理的方式提出了很高的要求。在工地派驻保安队,面临的问题也有其特殊性,接触到的人处理问题的方式简单,应对方式也就有所不同,态度过强硬或过温和都不行。根据工期的调整,所需要的人员也有变化,从四五十人到百余人不等,人员的安排上也要做到能适应变化的要求。

此外,保安服务业是一种高危行业,对违规违纪现象的规避也是重点。所以,在某些岗点,公司在人员调动、搭配上,或是采取项目抽调,从制度上、设置上防范收取贿赂等现象的出现。

作为一家发展不到5年的初创民营企业,东莞保安公司试图寻找一种可重复和可扩展的商业模式,发现和市场的契合点,寻找不断扩展的业务模式,在这“向前冲”的过程中显示出民营企业的特有活力。目前,东莞保安公司走稳扎稳打的路线,专注于东莞本地的保安市场,并未贸然扩张开设分公司,目前异地市场仅在广州市有一些业务。张明振认为,确保服务质量始终是第一位的。

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