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谈谈与客户沟通的艺术

发布日期:2013年6月9日 来源:www.dgbaoan.net 已浏览1726次

俗话说“客户就是上帝”,与上帝沟通当然不可轻视,需要认真对待。

首先,要善于当听众。与客户沟通时,客户避免不了会发一些牢骚,这是被服务者的一种正常反应。此时,作为提供服务的一方,应扮演一个听众的角色,不要客户说一句你回一句,客户提一个问题你讲十个理由。这样不但不能处理问题,增进客户关系,反而会激化矛盾。

其次,要表现出虔诚。当客户提出意见和建议时,我们要表现出仔细听取,认真思考的状态。有必要的情况下,可以随身带一个记录本,客户边说你边记,虔诚的态度能够搏得客户对你的好感。

第三,要选取最佳话题。有些人之所以与客户的关系处理得不当,就是因为找不到共同的话题,所以谈话内容的选择与沟通效果是成正比的。有的客户喜欢谈管理、有的喜欢谈论国家大事、有的喜欢聊家常,只有投其所好,才能营造和谐的沟通氛围。否则,一个说东,一个说西,风牛马不相及,就不会有什么效果可言。

第四,要择取最佳时机。这里主要是指与客户谈核心工作的时机。与客户沟通大多部是为了解决某些问题,前期的沟通只是起铺垫作用,谈工作、解决问题才是关键部分。那么,为什么要讲时机呢?众所周知,同一件事情在不同时机 下处理所产生的效果大多不同,时机得当一切得心心手,时机不得当事件功半。比如,很久没有拜防客户了,一见而就与其谈服务费的问题,客户肯定心里不快;相反,近来保安员在客户安防方向成绩显著,为客户减少了很多损失,再谈类似问题成功的机率会大大提高。

第五,要体现自身素养。客户是上帝,与其沟通时要谦逊、诚恳,但绝不能卑微这是一个原则。要处处体现一个优质企业管理人员所具备的素养,让客户感觉到在他向前的是一个有文化、有才能、有个人魅力的管理者,不是一个平庸无能之辈,进而使其对你所在企业以及属下员工产生好感。

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