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了解保安工作中的危机及处理

发布日期:2013年4月20日 来源:www.dgbaoan.net 已浏览3388次

一、保安工作中可能遇到的危机。

任何工作都可能需要面对一些危机,像保安这种行业面临的危机和风险更大,不仅有自然灾害,还有一些职业危害,恐怖袭击等等,无论是哪种类型的突发事件,只要发生在保安人员的服务领域,就需要在第一时间、第一现场作出第一反应,采取正确的处置措施,以最大限度地减少损失。为了做好应急反应,前提是掌握危机事件的基本特征,并掌握反应过程应遵循的基本原则。

二、危机的基本特征。

由于危机常与突发事件联系在一起,因此突发性就成为危机的首要特征。突发性一方面指发生的事件是意料之外的,另一方面说明预警功能的失效,或实际上就无法进行预警。之所以具有突发性是由于危机事件发生前风险处于隐性状态,特别是由于风险的积累过程较长,而风险的量变过程一般并不为人所注意,当风险转化为突发事件时,危机便随之产生。突发性是对危机事件多方面属性的一种概括,既是人们对事件的一种主观上的感受,也反映出事物从量变到质变的发展变化规律。既包括了人们不希望发生的愿望,也说明了一些事件确实在客观上无法进行预警。当然,其中也在某种程度上反映出预警机制不健全的问题。危机的突发性特征决定了应急处置的紧迫性。这也是为什么有时把危机称为紧急事件的原因。危机的发生是突然的,发展变化也比较快。为了减少财产损失和人员伤亡,尽快恢复正常秩序,以尽快的速度控制事态发展就成为处置工作的必然要求,对时间的把握程度很大程度上决定了危机事件处置的有效性。

危机第二方面的基本特征是公共性。公共性的特征具有多种含义:首先,一些事件可能发生在公共领域或准公共领域;其次,其危害的后果一般体现在对公共安全、公共秩序和公共利益构成威胁或产生负面影响,如可能危及到不特定多数人的人身与财产安全,会使公共领域的秩序产生混乱等;第三,应急处置时要动用公共资源。尽管保安人员的工作场所不完全属于公共领域,而且保安人员在面对危机事件时必须作出先期处置,但由于处置过程的一些措施需要使用公共权力,因此,包括警察、消防部门和政府其他部门的公共资源参与危机事件的处置是必须的;第四,媒体的参与会扩大危机事件的公共性。在现代社会,信息传播的渠道越来越多,新型媒体的发展会使小范围的危机事件迅速扩大到整个社会,媒体的评论、深度报道、网民的关注和评论、炒作,会使一个普通的突发事件成为社会政治影响很严重的危机。特别是互联网的作用,可以使一件小事在极短的时间内被放大到引起全国乃至世界的高度关注。因此,无论是哪个部门和组织参与危机事件处理,都必须对媒 体的放大效应引起足够的重视。

危机所具有的第三方面的特征 是不确定性。不确定性既是风险的 特征,也是危机的特征。风险的不确 定性在于管理者不知其何时或以何 种方式转化为现实的危险,以及其会 引发什么样的危机;而危机的不确定 性除了很难判断以什么方式发生外, 还有危机事件发生的原因、性质等能够反映危机属性的因素也是不确定 的;而更重要的是危机的发展趋势 没有明显的规律,很难预料到其潜在 的危害与后果是什么,会产生何种连 带性的反应。不确定性的特征给危 机的管理决策造成很大的障碍,甚至 会由于判断失误而使危机事态扩大。因此,在危机事件管理中一方面要准 确地感知究竟发生了什么事情,另一 方面要密切关注危机的进展,不可对 发生的事件麻木不仁。

危机第四方面的特征是连带性。连带性一般有以下几个方面的含义:一类危机事件可能引发另一类危机事件,如事故灾难(火灾、爆炸事故与交通事故等)或自然灾害发生后,由于政府和有关部门、单位在处置过程中采取的措施不当,或对有关的责任者没有依法追究责任,或由于群众对善后处理、经济补偿等问题不满,就可能会引发社会冲突或群体事件;第二个方面是一起小事件可能引发大规模的危机事件,如一起小的治安纠纷或交通事故,或一起非正常死亡事件,可能会引发大规模的群体事件。在一些劳动密集型的企业内部,常常由于职工之间的纠纷和矛盾,处理不好可能引发群体性的械斗。保安人员需要注意的是,可能由于自身在处理服务单位发生的一些纠纷时引发群众或职工的不满;第三个方面是一个地区、或一个单位发生的危机事件也可能引发其他地区发生类似的危机事件,或成为全国性的事件,如罢工、骚乱、集会等。

第五方面的特征是资源缺乏。危机管理需要各种资源,如人力资源、物质资源、信息资源等。即使平时有充足的准备,但在危机情境中,应急资源总显不足。在这些资源中,首要的是信息资源。众所周知,危机事件的应急处置需要大量的、准确的信息,这些信息是危机管理和决策必不可少的条件。但在危机情境下,由于主观与客观方面的因素,会导致原有的、正常的信息沟通渠道、沟通机制遭到破坏,或信息传播的设施受到损毁,或无法分析和判断信息的准确性,或没有办法及时满足社会公众对信息的需求,或由于缺乏现场信息收集和归纳总结的意识,或对现场情况缺乏研判和分析,因此会使决策管理者与公众造成信息的不充分。信息不充分主要体现在信息不及时、不准确和不全面三个方面。尤其对于决策者,得到的信息有时是错误的,有时是滞后的,有时是局部的,这些都会影响到有效地进行危机决策。这就要求保安人员在参与处理一些危机事件时,一方面要有信息收集的意识,在把主要精力放在先期处置的同时,要有意识地对现场的情况准确地进行分析、研判,归纳为准确的信息向有关部门报告;另一方面在平时的训练中注意使用准确的语言描述一些事件的情境,把此作为一项基本能力的构成要素。著名的危机管理专家福斯特( Foster)曾从管理的角度对危机进行定义时指出了危机的四个显著特征,即急需快速做出决策,严重缺乏训练有素的人力资源、物质资源和时间。这里除“紧急决策”是体现危机处置的紧迫性外,人力资源、物质资源缺乏和时问的紧迫,均说明资源缺乏的危机特征。资源缺乏作为危机的一个基本特征,并不说明管理者对应急资源准备和配置的不重视,而是说明危机的不确定性。危机事件的应对需要什么样的资源,取决于危机发生的时间、地点、环境条件等因素,理论上没有完全相同的两起危机事件。因此,平时的预案做得再好,危机的实际情况与事先的设想总是有差距,总不可能符合实际情况。这就要求管理者在准备阶段要在机制上整合各种可用的资源,以保证在紧急情况之下能够以最快的速度进行调配。同时要求应急预案的制订需要具有一定的弹性,在处置危机事件时也需要根据基本的应急原则灵活地采取有针对性的措施。

三、危机现场应急管理遵循的原则。

危机事件的不确定性决定了危机会涉及社会生活的各个领域。现代社会不仅危机事件数量多、类型多,而且任何一起危机事件发生的时间、地点、环境、情景、规模、损失、特征、性质、影响、危害均不同,因而所需要的应急重点与资源也不同。对这些无规则的危机事件的应急处置,既不可能设想事前制定的应急预案完全可以满足应急过程的需要,也不可能针对每一个危机事件都制定一个应急预案。但是,国内外的实践证明,可以研究制订一些最基本的应急管理原则,以对不同的危机事件的应急管理进行指导。特别是在危机事件发生之后,现场控制是应急管理的首要环节。现场控制并没有现成的模式,一方面要遵循现场控制的一般原则,另一方面也需要根据事件的性质、影响的范围、可能蔓延扩大的发展趋势灵活掌握处置措施。保安人员参与危机管理往往是先期处置,先期处置措施的采取,要有利于进一步应急措施的采取。

在所遵循的原则中,首先是快速反应原则。快速反应原则也称为及时性原则,或时间性原则,总的要求是快。具体要求包括以下三个方面:一是要以最快的速度、最高的效率控制现场,防止事件蔓延扩大,并防止 损失和影响进一步扩大;二是要以最 快的速度,最高的效率救助受害人, 尽量减少人员伤亡。按照现代被害 人学的研究,受害人的范围不仅包括 直接受害人,而且包括潜在的受害人 或在心理和精神上受到危机事件影 响的人;三是要以最快的速度,最高 的效率恢复正常的秩序,包括工作秩 序、治安秩序、生活秩序等。如果在 危机发生之后反应迟钝,优柔寡断, 势必丧失处置的最佳时机,使危机管 理陷入被动。1995年日本东京地铁 发生沙林毒气事件之后,美国有关研 究机构曾通过计算机模拟分析得出 结论:如果在6分钟之内作出反应, 伤亡人数为372人,如果反应时间延 长到14分钟,则伤亡人数可能上升 到1084人,如果作出反应的时间是 30分钟,则伤亡人数会上升到2188 人。因此,及时快速地作出应急反应 是危机管理必须遵循的首要原则。 特别是在第一线工作的保安人员,最 有条件在第一时间作出反应,减少损 失和伤亡。平时在训练中就需要有 意识地培养快速反应的作风。

危机现场应急管理应遵循的第二个原则是协同原则。即使一些危 机事件在现场处置过程中需要保安 人员参与,但并不意味着只需要保安 人员就能承担危机处理的任务。大 多数情况下,危机的现场处置需要政 府部门的应急管理机构、企事业单位 以及社会团体和个人等各个层面的 力量参加,人员包括来自公安、交通、 通信、消防、医疗救护、公共设施、物 资保障,以及军队、武警等部门。不 同部门和单位在危机事件管理中的 职责不同,在现场采取的应急措施 也有不同的侧重。而现场控制工作 千头万绪,需要协调整合各方面的力 量,才能发挥最大的效能。因此,在 现场控制的过程中,每一个参与的组 织和部门,甚至每一个个人都必须重 视增强部门之间的协调与协同,按照应急管理确定的总体目标,各司其职、各负其责,建立良好的信息沟通和共享机制,最大限度地减少危机造成的损失,最大限度地体现合作的精神。

安全性原则是现场应急应遵循的第三个原则。无论在正常的社会条件下,还是在危机事件的应急处置过程中,以人为本、安全第一是现代民主法治社会确定的重要原则。特别是随着各种非传统安全因素的大量涌现,国家的安全战略已由传统的 “国家安全”拓展为“人的安全”和“社会安全”的非传统安全。在公共安全危机现场控制的过程中,遵循、贯彻安全性原则要求把保护人的安全放在首要位置,被保护的对象不仅包括危机事件的直接受害人、间接受害人,还包括参与应急处置的人员、其他社会公众等潜在受害人。

之所以强调遵循安全性原则,是因为在危机现场处置过程中依然存在各种危险因素,把处于危险境地的受害者尽快疏散到安全地带,避免出现更大量伤亡的灾难性后果,是应急过程的一项极其重要工作。在很多伤亡惨重的危机事件中,没有及时进行人员安全疏散是造成大量人员伤亡的主要原因。另一方面,保护应急救援人员的安全也是近年来随着危机管理的实践逐渐形成的新观念。在“9.11"事件之前,人们在价值观念上普遍崇尚“英雄主义”、舍身救人的精神,一些现场指挥人员也盲目地提出“不惜一切代价”之类的口号。这些在道义上值得学习,但从危机管理的角度看,更应从理性的角度考虑,在考虑保护受害人的安全,对受害人进行紧急救助的同时,要尽可能保护应急处置参与人员的安全,以避免付出不必要的牺牲和代价,2001年发生在美国的“9.11"恐怖袭击事件,在现场参与救援的警察和消防队员有 400多人牺牲在第一线,虽然他们精神可嘉,具有非常令人敬佩的敬业精神和职业道德,但也暴露出现场处置决策不科学的一面。因此,安全性原则要求现场的应急指挥人员应科学地协调指挥现场的应急参与人员,尊重他们的生命与安全,避免付出不必要的代价。而参与应急处置的人员,无论是保安人员还是其他人员,也需要避免付出不必要的代价。

第四个原则是适度反应原则。适度反应原则是指现场控制所采取的各种措施应当与危机的规模、性质、危害程度相当,一方面要避免反应不足造成的初期控制不力,损失扩大,另一方面要避免反应过度而扩大危机的影响范围,甚至造成过多地使用应急资源,权力扩展,侵害群众的合法权益。实践中经常出现的问题是,发生危机的单位或场所,为了避免政府有关部门追究责任,不向有关部门报告,自己采取措施处理。而自身又没有足够的能力,如缺乏人力资源、经验和装备,也缺乏对现场危机发展态势的把握。当意识到依靠自身的能力无法控制危机局面时,才向政府有关部门报警,结果贻误战机,造成不可挽回的损失。根据适度反应的原则,保安人员在遇到危机事件时,一定要对现场进行客观准确的判断和评估,及时报警,以避免由于处置中的措施不力,或采取过度措施对社会稳定和人民的生命财产安全造成不同程度的危害。

第五个原则是合法性原则。在法制社会,一切维护公共安全和公共利益的行为都需要在法律规定的范围内实施。为保证危机管理的合法性,各国都致力于通过立法的方式来规范政府、单位和社会组织在危机管理中的权力和职责,明确其采取紧急措施的范围、手段和方式。合法性原则要求应急处置的预案和预案的启动要合法;应急过程中采取的紧急措施要合法;应急过程中对群众的财产 的征收、使用等要合法。保安人员需 要清醒地认识到的问题是:保安组织 和保安人员不是公共部门和公职人 员,一些应急措施的采取只有具有公 共权力的主体才是合法的,而保安人 员是没有法律依据的,如在紧急情况 下强制措施的采取等。但这并不妨 碍在危机情况下保安人员对受害人 参与紧急救助和采取先期的处置措 施,只是不能采取超越自身权限的措 施。比如说,根据《突发事件应对法》 第56条的规定,“受到自然灾害危 害或者发生事故灾难、公共卫生事件 的单位,应当立即组织本单位应急救 援队伍和工作人员营救受害人员,疏 散、撤离、安置受到威胁的人员,控制 危险源,标明危险区域,封锁危险场 所,并采取其他防止危害扩大的必要 措施,同时向所在地县级人民政府报 告。”如果保安人员所服务的对象是 单位,在紧急情况下就应当服从单位 应急管理人员的指挥,对受害人组织 疏散、撤离、控制危险源等。但是,绝 对不要把自己作为具有公共权力的 人员越权采取处置措施。

第六个原则是平等原则。保安人员工作的场所涉及范围非常广泛,在参与处置危机事件中可能遇到的人员也非常复杂,会涉及到不同的国籍、不同社会阶层、不同经济社会地位等。从公共道德、当代社会的价值观念、保安职业道德等方面要求看,危机事件应急处置中如果涉及到对受害人的紧急救助、紧急疏散或心理干预,都应坚持一视同仁,平等对待。无论受害人是什么样的社会经济地位、职业、种族、民族、肤色,都有权利受到平等的待遇。特别是在以人为本的社会环境下,特别要强渊对社会弱势群体的保护和社会底层群众不受歧视。在1994年我国某个城市发生的一场特大火灾中,由于现场有领导、有大量的未成年学生需要紧急疏散,一位在现场的管理人员说:“同学们别动,让领导先走。”结果造成近 300名学生遇难。尽管事故的后果和这位管理人员的话没有必然的因果关系,但让领导先走的指导思想和做法不仅严重违背了平等原则,而且也违背了在紧急情况下弱势群体优先疏散的原则。

第七个原则是程序性原则。越是对复杂问题的处理越是要有程序,否则不仅处置效率、效果会低下,而且可能导致损失的进一步扩大。程序性原则首先体现在报警环节上。发生紧急的事件一般都有报警的过程,报警的作用一是及时得到处置资源,二是告知潜在的受害人。报警要遵循既定的程序,准确地把发生的危机事件报告给应当报告的部门;其次是应急预案的启动要有程序,包括第一反应和随后逐步提高的反应层次;第三是动用应急资源的审批程序,特别是对特殊的应急资源的使用,如采取特别的措施,动用武警部队等。在现场处置的具体操作层面上,也必须依据一定的评估结果确定现场控制及处置的工作程序。一般而言,现场控制的程序首先应抢救被害人的生命,使潜在的受害人处于安全状态,保证人们最基本的生存条件,其次以紧急程度为标准来区分轻重缓急,结合现场救援力量的实际能力,确定救援的程序。

最后是资源共享原则。危机管理中的资源包括人力资源、物质资源、信息资源等。由于危机的紧迫性,在大多数情况下,可用的资源往往是有限的,而且所需的资源往往掌握在不同的部门或机构手中,只有遵循资源共享原则,建立良好资源准备和配置机制,将有限的资源用于处置的重要方面,才能最大限度地提高资源的使用效果。资源共享需要一定的机制和体制作为保障。需要明确的是,有些应急资源只是用于危机发生之后的处置过程,但有些是在危机事件发生之前也需要共享的,.按照现代危机管理的全过程管理的理念,危机管理包括预防、准备、反应和恢复四个阶段。尽管我们所讨论的原则主要是现场处置阶段应遵循的原则,但资源共享中信息资源的共享必须前置于危机发生之前。保安人员常常处于预防各种突发事件的第一线,如果在日常工作中收集到一些敏感的信息,就需要及时报告给有关的管理部门,有关管理部门综合各方面的信息加以分析研判,就可能形成有价值的情报。近年来,面对非传统安全的威胁,一些国家在反恐战略中特别注重公共部门和私营部门之间的合作,包括政府与私人保安业之间的合作。合作的基础很大程度上来自于通过分布在社会各个角落的保安人员的日常工作中收集到的各种有价值的信息。而在挫败恐怖分子的一些阴谋活动的案例中,有些信息就是保安人员直接提供的。

危机可能发生在社会生活的各个领域,情况复杂,无论是常态的安全管理,还是非常态的应急管理,涉及到的问题不仅包括技术因素,而且一般还包括管理因素以及其他的社会与环境因素,具有明显的系统性特征。社会公众对应急方面的期待在日益增加。这一切决定了危机的管理过程实际上也充满了风险,稍有不慎,就可能使危机的管理者、参与者面临舆论的谴责和道德方面、法律方面的压力。因此,无论是事件发生之前的预防和准备,还是事件发生之后的应急反应和恢复,对于保安人员来说都需要具备一定的专业知识或需要专家进行指导。这样才能在参与危机管理的过程中既减少损失和影响,也能使自身的安全得到保障。

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