去年以来，东莞市保安服务公司在保安部广泛开展了“双项活动”，即树队伍形象，创优质服务。活动以保障客户安全为目标，通过加强队伍建设，优化保安服务，提升东莞保安品牌。活动评选出了最佳形象样板点、优质服务样板点和最佳形象保安员、 优质服务保安员，并在公司召开的“双项活动”总结表彰暨保客户平安动员大会上，对先进集体进和个人进行了表彰，引起广大客户和社会大众的关注。会上，优质服务保安员、保安部第九大队保安班长李成杰的经验介绍给笔者留下深刻印象，通过调查走访，进一步领略了他在平凡岗位上所诠释的乐于奉献、开拓进取的精神。

臻于至善

李成杰，1996年1月8日应聘到东莞保安服务公司。自第二年起， 他先后被派往东莞商务大楼、东莞市商贸局等保安执勤单位担任保安班长。2000年7月，具有丰富基层管理经验的李成杰被派往中国移动广东有限责任公司东莞公司。2004年4月，公司根据 客户领导提名，他又被调到中国移动广东有限责任公司东莞公司东城营销中心担任保安班长至今。

“是公司给了我成长的平台。”在公司的培养下，李成杰的基层管理经验越来越丰富，不但受到客户单位领导的器重，而且还赢得了队友们的称赞。“正德厚生，臻于至善”是中国移动企业文化的核心理念，李成杰就是在公司和客户单位企业文化的共同熏陶下，养成了强烈的责任感和积极的进取精神。

然而，担任中国移动东莞公司保安班长伊始，李成杰坦言自己虽然具有一定的保安管理经验，但对通信行业却一无所知。面对困难，他没有退缩，而是在公司和客户的领导帮助下，通过实践，探索和总结了一套保安管理经验。

他首先从难点、重点着手，迎刃而上。在进行综合分析后，他决定从规范大楼值班室保安管理人手：移动公司作为通信行业，是安全防范的重点单位，进出人员除了客户领导和工作人员外，还有东莞市政府机关的领导、各大新闻媒体的记者、前来洽谈业务的新老客户等，人员结构层次复杂，保安工作难度大。李成杰十分自信地说， “值班室就是方向盘，只要把好方向盘，就能做好保安工作。”面对别人的质疑，他承诺“如果做不好，就自动走人。”他结合值班室实际情况，把东莞保安公司系统的各项规章制度同客户单位严格的管理规定结合在一起，灵活运用。功夫不负有心人，在他的带领下，半年内工作就打开了新局面。

他以客户需求为先，以文明礼貌为先，以热情周到为先，遵循保安工作的原则，牢记客户安全第一的服务宗旨，带领队员从几方面人手：一是制定 《人员巡查表》。移动公司综合大楼来往人员结构复杂，李成杰不仅严格要求营业厅保安员一丝不苟地开展执勤工作，还专门制定了《人员巡查表》，对 所有办公楼层的工作人员基本情况进行适时跟踪，只要员工跨区域调动，他便会随时更新信息，避免保安员执勤 时一问三不知造成工作被动；二是遇事冷静，果断处置。在工作不被理解时 要求保安员首先要有耐心，李成杰开导保安员并身体力行，始终牢记公司“骂不还口，打不还手”的纪律，以维护客户利益为重，冷静处理各种突发事件。

一天，某用户因手机被突然停机，便凶巴巴地来到移动公司，欲冲 入办公楼找老总理论。闻讯赶来的李成杰上前询问时，该用户伸手就是一耳光，并指着他痛骂，接着就要用脚踢电脑。他立即冲上前去张开双手保护电脑，任凭对1方猛一阵拳打脚踢。 “您是来解决问题的，而不是来摔东西的。”该用户一下被李成杰给说愣了，于是收住了手。李成杰一边稳住对方，一边派保安员到营业厅找营业员调出该用户资料。原来，只是欠费停机而已。可该用户仍不依不饶，李成杰当即掏出10元开通手机，并垫付其来回“打的”费用。客户领导得知事情经过后，连连称赞李成杰“做得非常好”。 接下来的工作李成杰干得很顺利，取得了一定成绩。2004年．移动公司因发展需要，成立东城营销中心（东城分公司的前身），李成杰被中心领导选中，调去担任保安班长，一切又要从头开始了。

和谐管理

驻中国移动东莞公司东城分公司保安班，除李成杰已脱产管理外，其余22名保安员都被分散在东城区不同 地域的9个营业网点执勤。由于点多面广，班组管理难度非常大。李成杰 坚持学习提高基层管理能力，通过创新思路促进班组和谐。麻雀虽小，五脏俱全。这个保安班管理规范、体制系统，独具特色。

李成杰目标明确，紧紧围绕客户安全制定工作计划。他认为，计划对管理的成效有着决定性作用。从年计划到季计划、月计划，甚至分解到周 计划、日计划，他不但自己思路非常 清晰，而且还要求每名保安员都必须 熟悉，实施起来自然就能事半功倍。他通过设问的方式，向保安员解读了 自己的每个计划：一是做什么，明确工作职责；二是为什么做，明白工作意义；三是怎么做，传授做好计划的方法；四是达到何种程度，确定工作标准。

“你们是真正的管理者，我只是你们的服务者。”李成杰这样跟队员说，是具有一定逻辑的。保安员在执勤岗位上，总会面对形形色色的人、 遇到错综复杂的事，想做好本职工 作，就必须知道自己应该如何去掌控责任区域，如何维护好客户的正常办 公秩序。只有懂得管理的保安员，才能做好保安服务。他说，自己所能做 的，就是为保安员提供业务咨询、搭建交流平台，传授相关知识等，包括传达、引导、教育、督促等，都是对保安员提供的服务。

他很注重沟通，无论是客户领导还是保安员，交流起来都十分顺畅， 给工作带来了很多方便。如保安员在 同一时间，同时受命于几位客户领导的不同指令，甚至会碰到指令冲突的 情形，这时该怎么办呢？基层保安员 一般都有过此类令人头痛的经历，遗憾的是不少人往往束手无策。李成杰教了队员一个绝招，那就是主动找直接领导犷报，根据紧急和重要程度提出优先处理的意见，并请求领导指点迷津，不少问题自然迎刃而解。

为健全沟通渠道和加快信息传递，李成杰利用手机短信作为交流平台。除召开例会面对面交流外，他还不定期将公司动态、工作指令、临时任务等通过短信平台，传递至每名保安员，让他们适时掌握情况，特别是重点关注客户不同阶段的安全需求 等；在特定时期，也会通过短信方式 布置班组工作，总结经验教训等。班 组有一条约定俗成的规定，每次班组开会、训练等集体活动结束，李成杰的手机就会陆续收到队员们回到执勤 点或家里后发来的短信，而他总是要等看了最后一条短信，才能放下心来。因为，他必须为队员的安全负责。

2007年初，为加强保安班组民主建设，李成杰通过严格筛选，正式任命了由保安队员兼任的监督员。监督员主要职责是纪律作风检查、民主生活监督等，并参与全班大小事务的决策工作，在班组和谐管理中发挥了重要作用，已被大家戏称为“纪委”。

笔者采访时，正好赶上李成杰召开民主会议．对监督员的工作原则、职责内容及操作程序有了更为直观的了解。会议内容是研究来年班组内部加班费标准调整等问题，监督员从提 出要求、发放选票，统计数据，组织讨论，直到公布结果等，环环相扣、程 序规范、操作娴熟，对于一个基层班组管理者来说，这意味着什么呢？ “其实管理只要建设并用好科学的体制，就可以高枕无忧了。”李成杰说。笔者从一名合格的监督员身上找 到了答案。合格的监督员应具备以下 几方面条件：第一，群众信任。当然，信任是有基础的，即监督员必须同时满足以下所有条件：在班组工作一年以上，具有一定群众幕础；严格遵守 公司和客户单位各项规章制度，文明 礼貌，待人真诚；工作主动、积极、责任心强，坚持原则，不循私情；处事 公道、无欺骗行为；坚持对各执勤点 进行劳动纪律、服务质量等抽查，对 保安班组负责、对班长和队员负责。 第二，赋予权力。李成杰虽然是一班之长，但并不能什么都由自己说了 算。因为包括他本人在内的班组所有 成员，均无条件接受监督员的监督。他把班组的最终决策权分散给了监督 员。保安员若违反了规章制度，如上 班迟到、未按要求着装等，监督员就 会出面核实情况，并找当事人谈话， 视情向班长提出处理意见。如此便从 根本上避免了保安班长独断专行的情 况发生。第三，确保“三公”。公平、公正、公开是李成杰加强民主建设的 关键词。监督员每进行一次监督检 查，都始终坚持原则，做到监督过程规范，监督结果正确，监督目的明了。为避免监督错误，监督员充分尊重受查对象，给予其公开发表意见的权利，受到保安员的欢迎。

科学建队

李成杰所带领的班组，是一个战斗力强的团队，每个队员都能独当一面。从保安员的形象塑造、执勤技能、服务水平等方面，有力地体现了李成杰的带兵之道。

严格落实各项规章制度，是李成杰科学建设队伍的基础。首先，他在认真执行公司“五条高压线”，“四好四不丢”等规定的同时，以“三严”治 队。严队员，即严格要求保安员做一 名合格的管理者，严流程，即严格按 照各种工作流程开展工作；严小事， 即严格抓好每个细节查漏补缺，杜绝小洞不补，大洞难补。其次，坚持落 实“一会一课一操”制度。除非特殊情况，他都会每周召开例会、组织上 课和队列训练。他不但自己坚持学习，勤写日记，还把所掌握的管理、业务知识传授给队员，从而提高保安员各种素质。再次，创立队员“三不”论。 即谁都不能、不敢，不愿去跨越红线， 避免保安员因无知或一时冲动，违反规章甚至触犯法律，效果非常好。

李成杰认为，没有拧不开的螺母，只有拧币开螺母的人。生锈的螺母不能硬拧，必须先加润滑油，再有 规律地拧，一定可以拧开。带兵之道 也是如此。一要尊重事实。他认为，人人都会犯错，工作也不可能完美，关 键要善于发现问题并且保持持续改 进。如保安员为方便记录，通常把巡逻时间写成一个整数，实际上绝对的 整数是不可能的，迭就需要纠正，时 间必须精确到分分秒秒；极个别保安员在交接班时，打个招呼就了事，实际上待办事宜必须交待清楚，执勤物 品必须一一移交，值班记录必须加以 口述。二要妥善引导。事情办得好不好，有些时候不是人的问题，而是事 情本身的问题。发现问题所在，就得 对保安员耐心开导，而不是一味批评。针对具体事情，给保安员一点建议，甚至进行表扬，其效果比批评和处罚往往更有成效。三要信任队员。 李成杰说，“公司和客户信任我，我同样信任大家，才能把工作做好。”其实，信任就像工作中的润滑油，会激发保安员充分发挥主观能动性，自觉地履行好职责。

让保安员说出心里话，是李成杰建设队伍的重要举措。每次召开班组例会，他都会利用20分钟时间，让每名保安员任意发言，可以谈工作、谈 学习、谈生话、谈家庭。许多在执勤 时遇到的难题或受到的委屈，保安员会毫无顾忌地讲出来。李成杰会把每 名队员反映的问题，认真做好记录， 并一加以解决或答复。当然，超出 职权和能力范围的，他会向领导请示 井协助落实。客户安全主管对保安员反映的情况也十分重视，每次都会亲 自出席例会，并现场解决问题，大大提高了工作效率。为能准确掌握保安 员的真实想法，李成杰经常放弃休息时间，到各营业网点看望保安员，了解他们的工作和生恬情况，像亲兄弟 一样谈心，聊家常，及时发现不良思想倾向，呵护保安员的心理健康。

他总是尽量根据保安员住址和营业网点执勤岗位进行合理安排，避免 保安员在往返执勤岗位的路上耗费更多时间和精力。保安员如果在生活中遇到了困难，他只要知道了就一定会管。一天，一名保安员急促地给他打电话请假，说暂时不能上班了，问其原因却又不说。李成杰觉得事有蹊跷，赶至保安员家中找人未果，便拨通了电话。再三追问得知，这名保安员在讨要借出的欠款时，对方不但不还，反而动手打伤了他。队员当时十分气愤，正在集结老乡欲找对方报仇。李成杰当即制止，同时建议采取理智的方法妥善解决。后来，这名保安员放弃了寻仇的想法，由公安机关介入追回欠款，避免了更大的经济损失和人身伤害。

优质服务

“求实创新，优质服务，团结拼搏，力争一流”是东莞保安公司的企业精神，保安员由2004年东城营销中心2个营业网点的9名，发 展到现在东城分公司9个营业网点的22名，除了说明客户单位发展迅速外，也更好地验证了李成杰和他的保安班组为客户提供优质服务的成长历程，很好地践行了公司企业精神。

以身作则，带头发挥作用。李成杰在团结队员做好班组整体工作的基础上，带领全体队员全力保障客户人身财产安全。他深知肩负重任，“哪里有情况，我就奔赴哪里，哪里有危险， 我就带头去排除。”去年6月上中旬， 连日暴雨导致城区大量积水，客户单位也未能幸免，门口积水十分严重。 险情就是命令，李成杰第一时间赶到现场，一边协助营业厅工作人员将危险区域的贵重设备转移至安全地带，一边通知家在附近的保安员火速前来支援，险情得到了及时控制，为避免再次出现险情，他一直坚守现场，等到雨停水退，方才离去。

移动公司与其它客户单位不同， 促销活动比较多，保安员的临时任务接踵而至。在2008移动校园促销括动中，驻东城分公司保安班组除了要完成各营业网点正常执勤工作外，还担负了浙工大之江校区、外国语学院、万向技术学院等6个场次数天的24小 时保安守护任务。白天要控制人群， 维护现场秩序，晚上要看守保险箱、 奖品等，防止失窃。20余名保安员36 小时未换一次岗，完成了原本40余名保安员才能完成的任务。客户领导对保安员吃苦耐劳的精神给予了高度褒奖。

重视细节，时刻牢记服务宗旨。服务客户无小事，他要求每名保安员对任何一个环节都不可掉吼轻心。一要打好基本功。着装规不规范，反映了保安员自身形象并影响到公司和客户形象；安全防范设备爱不爱惜，关乎客户人身财产安全，如消防灭火器 要注意保养，以备急时所需；礼节礼貌到不到位，关键在于思想意识…… 只有基本功扎实，才能胜任保安服务工作。二要持之以恒。保安服务工作 在于主动和热情。他提醒保安员，执勤过程中只要多动动脑子，任何困难都只是暂时的。他还说，帮客户做一 些力所能及的事并不难，难的是一年如一日地做下去。不能坚持，就会前 功尽弃；只要坚持到底，就有收获。三要掌控目标。李成杰要求保安员必须 严格按照公司与客户签订的《保安服务合同》，无条件履行服务承诺，这是总体目标。他制定了《公司综合楼应 急预案》、《营业厅应急预案》等，并设立了15项《安全目标》。除此之外，他还要求保安员灵活运用执勤方法， 密切监控责任区域的可疑人员。当客 户工作人员与顾客发生争执时，要求保安员虽然不便插手，但绝不能袖手旁观，而要小心观察。“眼睛要看，耳朵要听，鼻子要闻，嘴巴要忍”，倘若发生意外，也能及时出面处理。一次， 某醉汉闯入文一路营业厅，先是谩骂上前询问的保安员，接着开始打砸设备。为保证人员和设备安全，紧跟其后的保安员一边叫营业员和厅内顾客迅速离开，一边冲过去保护电脑等，却被醉汉攻击而受伤。保安员为维护客户利益，忍辱负重，赢得了客户和群众的赞扬。

东城分公司18个营业厅中，目前已派驻保安员的有9个。对于李成杰来说，协助客户领导负责管理的并非只有9个保安执勤点。除了管好保安 员外，他还担负着所有营业网点的联网报警、消防安全，派出所联络等相关安保任务。无论有多晚，只要接到联网报警信号，李成杰一定会及时赶到现场，处理或核实情况，并马上向客户领导汇报。客户安全主管王洁评价说，“李成杰任劳任怨，勤勤恳恳，份内份外他从不细分……”他所带领 的保安班组，成绩也很出色，“保安工作是令人满意和放心的！”

没有最好，只有更好。这始终是 李成杰对自己和队员们的要求。