东莞市保安服务总公司保全服务部（以 下简称“保全部”），是经东莞公安局备案，东莞市保安服务总公司批准特许经营， 集人防，技防，物防、乍防，保险为一体的 “保全式”民营保安服务企业。

早在2005年，公司总经理温斯皓为了进罐保安行业，只能与有资质的保安企业合作“打拼”在保安服务市场。此后几年，他几经周折，才在2006年组建保全部， 并通过特许加盟的方式，成为正规保安公司。多年来，从只有几人的小公司，到拥有多个1万多保安员的大公司；从仅有几家客户， 到如今客户已发展东莞，惠州，佛山等珠三角周边城市。 其中艰辛，不可言表。

创立民营保安企业，温斯皓不是第一个 “吃螃蟹”的人，却是“吃”得最好的其中一个。为此，记者走进保全部，走近温斯皓，一探“保全式”服务的究竟——

“抢”字当先搞发展

“目前工作的重点就是要‘抢’， 抢市场、抢机遇、抢位置。只有这样，才能在将来激烈的竞争中生存，并很好地发展下去。”刚刚坐下，温总经理就道出了保全部快速发展之匙。随着温总的介绍，保全部的发展历程逐渐呈现出来。

东莞保全服务部是经东莞市公安局备案、东莞市保安服务总公司批准特许经营，集几 防，技防、物防、车防、保险为一体的“保全式”保安服务企业。

多年来，公司按照“高起点、高标准、高教率”的方针，坚持走“智能化、专业化”发展道路，立志创办“国内一流、国际知名”的安保企业。先后拓展了东莞嘉保物业管理有限公司、东莞保全物业管理培训学校、保全劳务派遣有限公司等共5家下属企业、15家分公司。主要为党政机关，企事业单位、金融系统、大专院校、大型活动、物业小区等提供保安服务；监控报警，安防工程的设计，安装等安全服务，初步形成覆盖全市各行各业的格局。

保全部成立至今，一直本着 “管理无盲点，服务更规范”的经营理念，在确保客户单位安全，协助公安机关维护社会稳定的工作中发挥了积极的作用，得到了社会各界的充分肯 定。

2006年，公司在东莞市业内首家通过了IS09001国际质量管理体系的认证；2007年，被中国企业联合会、中国企业家协会评为“中国知名企业”； 2008年，被评为“中国双优民营企业”，2009年，被首都综冶委和东莞市 公安局评为“先进单位”；2010年，东莞市保安服务总公司组织40余家保安公司经理在保全部召开现场观摩会；当年年底被评为“东莞市保安服务总公司特许加盟A级企业”。

2010年，公司紧紧围绕“亚运安保”中心工作，在确保亚运安保工作基础上，根据市公安局，市保安总公司统一部署，按照东莞保安服务业A 级企业标准，在“服从亚运、服务亚 运”的前提下，狠抓保安队伍建设，积极开拓服务市场，取得了显著成绩。

“之所以能有这样的进步和发展， 离不开市、区、镇各级党委、政府的扶持和关怀，离不开各兄弟单位的支持和帮助。”在成绩面前，温斯皓没有失去冷静，如何抢占市场，并能守住这些成绩，才是他最关心的。

健全制度强管理

在当前市场经挤条件下，特别是东莞实行保安特许加盟之后，东莞保安服务市场竞争日益激烈。目前，客 户大多采取公开招标的方式，寻求保安服务供应商，而且招标书中对东莞保安公司的资质要求越来越高。

“保全部开展IS09000认证比较早，有一套科学合理且比较完善的服务质量控制运行体系，保证了公司服务质量的优质和稳定，在保安服务招投标中经常处于有利地位。”谈起 公司业务开展，总经理也颇为自豪，“目前，世界顶级五大物业管理公司中，已有仲量联行、第一太平等4家与公司签署了协议，保全部成为了这4家物业公司的签约保安服务供应商。“

温斯皓介绍，早在2003年，保全部就通过了IS09001-2000质量管 理体系巩证，成为国内较早获得 lS09000认证的保安服务企业之一。 由于实行了科学、规范化的管理，企 业形象有了很大提升，服务质量不断 提高，企业规模迅速扩大，营业额大幅度提高。“公司实行规范化管理的 成功实践，充分证明了保安服务企业由简单、粗放式管理向科学、规范化管理转型的必要性和紧迫性。”

在IS09001质量管理体系认证的基础下，公司领导班子逐步建立了一整套符合市场经济运行规律的管理制度，企业的制度化管理水平得到明显提升。在公司员工一致努力下，建立健全了《员工手册》、《部门手册》、《府量手册》等一系列文件，制订了28个岗位职责，完善了33项工作流程和制度、规定。由于各项规章制度的完善，以及严格执行各项工作流程，保全部在规模不断扩大，部门不断完善、 增多，高档次客户不断增加的形势下，各项工作依然能够有条不紊地开展。

管理制度的有技应用，使管理层能够从事务性工作中解脱了出来，有更多精力来关注企业的发展和未来。

这一点，身为总经理的温斯皓感触最深。他说，过去领导班子开会经常研究一些部门琐事，很多事情办起来没有规矩和程序，层次不清，职责不清，非常牵扯精力。一系列管理措施实施后，各项制度和办事流程得到完善，公司领导和部门负责人各司其职，各鱼其责，办事按程序，减少了 推诿扯皮现象和工作中的“职能错位、缺位和越位”现象。 企业有了效率，也就有了效益，这是亘古不变的道理。

多方探索谋效益

为了抓机遇、迎接新挑战，近年来，保全部在以“保全式”安防网构建平安和谐社区方而进行丁一系列有益尝试，取得不错的成绩。

首先，充分整合公司现有资源，大胆改革，勇于实践，创建了以人防、 技防，物防、车防、保险为一体的“保全式”社区安全防控网。党分利用政府、社区及其他防范力量，以最少人力投入获取最大安全效益。把保安服务、治安协管等分散经营、独立管理，变“诚信自律、治安防范”为一体化管理服务。在做好保安工作的同时， 兼顾治安、义务消防。切实做到“治安管起来、消防做起来、车辆看起来、 案件降下来”，实现社会效益和经济效益双赢的局面。

其次，以热情、敬业、规范、诚信的企业形象，追求卓越的企业价值观，将公司构建和谐社区每一项服务工作落到实处。来自专业学校、部队复退军人及各类专业服务人员组成的公司员工队伍，在高素质领导团队带领下，为客户提供保全服务、物业保安、停车场管理、技防服务等。

三是盘活社区警务工作站。协调派出所授权同意，将项目部、警务工作站台为一体办公，变平时无人守班为24小时值班，变定时工作为全时制服务，对社区安防设备由一般性功能改造提升为智能化前沿报警平台。公司协调、投资建设区域报警指挥中心，实现区域监控、报警、指挥现代化。

四是构建数字防控网络。公司协调政府扶一点，社区拿一点，家庭、个人出一点，自己经营利润补一点，构 建社区视频监控、周界红外报警．家庭人室报警、车辆无线报警系统，以警务工作站为基本平台，以公司总部 为中心的实时监控指挥网络，并与 “11O”、“120”、“119”等政府应急网对接，做到一有情况能及时沟通，指挥。

五是承担责任担当风险。按照 “依靠政府、市场动作、承担责任”的 理念，一方面协调各级领导理解、支持工作，另一方面公司勇于承担责任。公司不惜重金为客户投保公众责 任险，发生公共责任事故，按保险数额予以赔偿，最高赔偿额可达100万元，减少了客户的经济损失，解除了客户的后顾之忧。

六是在公司本部建立了报警指挥中心，配备先进远程监控系统，实行24小时专人值班，通过前端安防设备，把目标布防、设防，非法入侵等信息及时传送到报警单位。并运用高科技安防手段、对小区实施周界、出入口视频监控，开展家庭、商铺、汽车报警等安全服务，使保安公司服务项目细化，管理成本下降，客户服务费减少，安全系数增大。代替物业公司保安部的职责，确立“五位一体”的保全式服务新模式。

精练队伍建设

走到办公楼门口，一面礼仪镜上“我是世界上最优秀的人”十个大字映人眼中，总经理温斯皓笑着说，“我就是要时刻鼓励队员们，早晨站在镜前照一照，让他们有信心开始一天的 工作。”这十个字，正是保全人誓词中的一句话。

“…...至精，至诚，为顾客营造现代人的安全空间。我保证极限地发挥人生最积极的一而，每天都要对自己说，‘我是世界上最优秀的人，客户满意就是我人生价值的体现……”这是每个保全人都牢记的誓言。

保安队伍素质决定了服务质量，因此，加强教育培训，提高员工素质， 是保全部常抓不懈的主要工作之 一。近年来，公司始终把保安队伍的规范化建设放在首位，按照IS09001质量体系标准实行经营管理，注入 “以人为本”的管理理念，各项管理制度更加“人性化”。同时，在退伍军人和老保安员中培养选拔骨干力量，及时补充到领导岗位，使队伍始终保持旺盛的活力。

一直以来，公司坚持入职必培训，合格才上岗的规定要求。凡是新人职保全部的员工，无论是公司统招或是鲁分公司自招的，必须由职业介绍人或劳务中介机构统送到大并培训学校，严禁直接送到岗位上。这是对客户负责，更是对保安公司自己负责。

在员工教育培训工作中，严格按照总公司要求，购买统一教材，参加总公司组织的结业考试，做到全员持证上岗。公司还先后以训代会举办了5届骨干培训班，聘请专家讲课，观看 教学光盘，集中会操演练。并通过一 系列考核，选拔了一批工作能力强的员工担任领导职务。

2008年11月，温总经理带领人力资源部负责人赴四川地震重灾区什邡市，与当地劳动局洽谈灾区青年到保安公司就业问题。为大力帮助灾 区“重建家园”，保全部积极响应上级号召，以高于同行业平均工资标准的福利待遇，安排当地青年到公司就业。公司的坦诚承诺和良好信誉赢得灾区青年的好感，当天就有几十人报名并签订了劳动合同，现已愉快地入职上岗了。同时，公司又与当地劳动管理部门签署了意向书，为今后长期合作达成一致意见。

“世界上已经有150多个国家分别 建立了自己的保安业，保安服务业非常发达，保安服务市场统一规范，保安服务范围广泛，保安理念新颖独特，保安员必须持证上岗，保安市场准人十分严格，保安岗前、在岗必须培训。”在温斯皓看来，保安队伍素质的高低正是决定企业成败的关键。

目前，公司有大批来自专业学校、部队复转军人（其中高层管理者 营、团干部占95%，大专以上学历占98%等各娄专业服务人员，能为客户提供专业、优质的服务。

优质服务占先机

高质量的服务，是市场竞争的最大法宝，这也是保全部多年来对保安员的最终要求。特别在2011年工作 中，公司注重在保安队伍中加强服务意识教育，通过一系列措施，发挥保安员主动服务、热情服务的积极性， 使保安服务质量有了大幅提高。

各部门、基层班队责任人签订 《岗位责任书》，明确各项工作质量标准和要求，严格按照IS09001质量管理体系文件进行监视测量，监督，检查、考核。针对新情况、新问题，不断修订补充各种规章制度，使队伍管理更加正规化，规范化、科学化。在基层班队，公司进行了每月考核排名制度，设立了高额奖金，并以文件形式确定了综合排名顺序的班队年终评比名次自然产生。这些举措大大激发了广大保安员的工作热情，服务质量得到有力保障，客户满意度进一步提高。

为了保持保安服务质量不断上升的良好态势，公司加强了检查、纠察力度。在原有基础上，2011年整顿、充实了纠察队，重新选拔任命了队长， 纠察队员增加到6人，坚持24小时不间断检查，及时通报纠察情况，确保执勤保安员始终处于认真负责的工作状态中。

同时，公司全面接受客户对保安服务质量的监督，设计印制了《服务质量监督卡》，将主要领导联系电话向客户公开，随时接受客户的意见建议，及时反馈服务信息，形成一个完整的联络渠道，将问题解决在萌芽中，确保保安服务质量得到更大提高。

高质量的服务离不开后勤保障。后勤保障是企业生存的基础，没有完善的后勤保障制度和管理落实，就会影响企业发展。针对员工切身利益问 题，公司先后出台了多项规定，全面提高了保安员和工作人员的工资待遇，同时增加了多项奖励措施，进一步增强了凝聚力，提升了队员工作的积极性。员工素质不断提高，带动了保安服务质量的提升，客户满意度不 断提高。

温经理介绍说，建立IS09001质量管理体系后，公司每半年向客户汇 报一次工作，对客户安全现状做出评估，井为客户提出改进及完善保安工作的建议，解除客户单位的安全隐患。同时，公司每月都要发放调查表， 进行客户及员工满意度调查，对公司保安服务质量进行经常性的跟踪和监控，了解客户对保安服务工作的需求和意见、建议。据2011年调查统计，保安服务客户满意程度为97分；保安员培训合格上岗率为100%，客户投诉 处理率为100%，保安员的非正常流失率下降到了5%以下。

2010年，公司赢得了“亚运福娃全国行”活动的安保任务。之 后，保全部保安队代表东莞保安形象，随活动主办单位辗转全国十多个省市，历时1年多时间，圆满完成了亚运安保任务，取得显著成绩，受到了主办单位的高度赞扬。

2011年亚运会期间，公司保安员又参加了亚运体育场馆外围协警安保工作，队员们劝阻行人，疏导车辆，兢兢业业地坚守在岗位上，在协警维护场馆外围治安秩序工作中发挥了积极的作用，并多次受到亚委会、市公安局、市总公司领导的表扬。亚组委安全保卫指挥中心要害部向公司颁发了 “广州亚运会安保保安服务纪念” 奖牌，公司荣获“广州亚运会安保保安勤务优秀组织奖”；“亚运保安队”荣立东莞市公安局集体二等功，并披评为“标兵单位”；“亚运安检分队”荣立集体三等功了,“中国移动保安队。等被评为“先进单位”。

2011年，保全部还被东莞市消协评为“诚信服务示范单位”；被东莞市总工会评为“双爱双评先进企业” 等多项荣誉称号。

多元文化留人心

目前，我国保安服务行业在以人 防业务为主、技术含量不高的现状下，保安服务企业仍旧是劳动密集型企业。由于历史原因，从业人员工资 水平与其他服务行业相比偏低，人员流动性大，队伍很难稳定。

“这个问题在保全部同样突出。公司领导班子认真分析后，一致认为保安公司人员流动性大的原因，不仅仅是工资待遇问题，在很大程度上与公司管理模式、人文关怀和发展前景等因素有关。”温斯皓正是有了这样的认识，才在保安队员“栓心留人”问题上下了大功夫。

在IS09001质量标准实际运行中，保全部着功加强人性化管理， 建立健全和谐、公平的分配体制，充分保障保安员的正当权益的实现。

为此，在“所有员工都是企业的主人”的理念推动下，公司建立了‘保安员互助基金”，对保安员个人或家庭因为发生急、难事件，造成生活困难的给予紧急救助，确立了公司员工集体持有公司期权股，实行年终分配红利，充分调动劳动者的积极性；对于在公司工作届满一年以上的员工，除月薪之外，每年分别享有600元至2000元特殊津贴待遇；保安员工资随客户付给公司服务费的提高而不断加薪，以此鼓励员工不断提高服务水准和客户满意度，改善服务工作流程，完善各项服务质量保障机制。这一系列措施的实施，不仅加强了队员们的战斗力，激发了他们的工作热情，而且大大降低了员工非正常流失 率。

同时，公司近年来不断健全党、团、工会组织，积极组织保安员开展各项有益活动。如，2010年，为纪念 “五四”青年节，公司团支部、工会联合举办了“迎亚运树保安形象、保亚运展保全风采”有奖征文活动。广大团员青年利用业余时间积极创作，踊跃投稿，以朴实的文笔抒发了对公司、对工作的真挚情怀，誓言为亚运安保做出贡献。公司还积极举办篮球比赛，爬山比赛、郊游休假，联欢会等健康、有益的文体活动，强化员工团队意识，增强体魄，缓解工作压力。

在公司党支部的领导下，切实加强工会建设，充分发挥党员之家、团员青年之家、员工之家的作用，勇于实践，用心经营。以此保障员工享有 切实的民主权利，增强员工以企业为 家的主人翁思想，构建和谐劳动关系，构建和谐企业，凝聚人心，具有积极的促进作用和深远意义。